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叮咚!您有一份“服务”大礼包请查收

2019-03-15  来源:人民邮电报-中国信息产业网  作者:郭佳

一年一度的“3·15国际消费者权益日”如期而至,今年的主题是“信用让消费更放心”。近两年,伴随着“提速降费”的持续推进,消费者已感受到了通信行业实实在在的服务变化。其实,电信运营商的特色服务还有很多,这里为您盘点了一份“服务”大礼包,相信行业的努力终会转化成消费者满意的微笑!

透明大礼包

互联网化运营探索

首先为您开箱的是一份透明的服务礼包。

在互联网高度发展与普遍应用的今天,线上服务的透明查询早已成为消费者生活的一部分。然而,在传统电信行业,用户常常在网购号卡何时寄到?下单宽带何时安装?装机人员何时上门?等疑问中,要么不安等待,要么一遍遍地拨打客服热线咨询或者投诉。

而今,北京联通的用户已享受到了“订单实时查询”的便捷透明服务:订单已提交—订单已受理,向施工小哥派单—施工小哥已接单(姓名,联系电话,预约上门时间)—线路施工完成—订单已完成。北京联通相关人士表示,在互联网思维下,用户已经习惯消费的自主与透明,而运营商此时不能再待在黑屋子里,必须打开门,甚至变成开放而透明的玻璃房。

“订单实时查询”实现了订单可查询、订单可评价、多场景全流程展现、服务公开及闭环管理5项主要功能。面向用户提供手机和PC端多种触点,用户不仅可以通过包括联通手机营业厅App、“北京联通”官微、“中国联通北京客服”微信、“北京联通网上营业厅”微信手机端查询,也可以通过PC端的10010网厅查询,查询只需通过身份证联系电话或者业务号码就可以实现。

这份透明大礼包让用户在体验运营商服务过程中心里敞亮了,满意度自然会提升。据悉,北京联通的“订单实时查询”特色服务上线两个月时间,累计查询33.55万人次,同时10010客服热线人工受理宽带装机进度的咨询量、投诉量明显下降。

“订单实时查询”正是在企业互联网化转型的背景下,以用户感知为出发点的意识转变下,结出的一枚善果。在这个开放而透明的玻璃房里,传统电信企业正改变着以往更看重内部的流程规范和风险控制的意识,向着更看重用户体验的互联网思维迈进。

智慧大礼包

渠道转型抢滩新零售

体验完线上透明大礼包之后,我们来开封下一份线下智慧大礼包。

伴随着各种线上渠道的建设,电信运营商遍布大街小巷的各种线下实体渠道正面临着巨大的生存与发展压力。如何召集被大量分流的线下流量?如何让营业厅内消失的用户回归?让我们在智慧大礼包中一探究竟。

明亮通透的巨幅落地窗让户外与室内空间完美融合,巨幅“桂林山水”浮雕展现本地最著名的风景……路人被吸引顿足观赏、信步而入,不仅可以自由参观和体验各种科技潮品,还可以到休闲区小憩。

是的,你没看错,这就是升级改造后的广西桂林电信中山中路智慧厅。厅内空间格局被划分为终端展销区、潮品销售区、智慧家庭体验区、业务受理区、异业合作区、活动展销区、自助服务区等功能区域,方便用户享受到全业务自由式体验。厅内随处可见智能化科技生活体验线上线下交互融合,用户不仅可以自主体验各种科技潮品,还可通过实景虚拟的方式,选择并查看所需产品,扫描二维码一键下单订购。

智能便捷化设备的使用,极大地推动了线下实体的变革。而改变的不仅仅是硬件,用户服务也在同步升级。营业厅的业务流程已经从传统柜台受理向“场景化体验、走动式营销”方式转变,用户在各个分区体验的时候,营业员则通过配备的移动受理终端为用户立即受理,真正实现展销一体的新零售模式。

桂林电信中山中路智慧厅所尝试的新零售模式是电信运营商渠道转型的一个缩影。2016年,马云在云栖大会上第一次提出了以消费者体验为中心的数据驱动“新零售”概念。此后,“新零售”高歌猛进,也为在大数据领域拥有天然优势的电信运营商的渠道转型提供了新的机遇,三家电信运营商或多或少都开始进行新零售的布局与尝试。

在新零售的转型方向中,三大运营商的方式截然不同。

发力较早的中国移动从开办“咪咕咖啡”起,就在尝试新的零售模式。近两年,开设智慧营业厅、与3C硬件公司小米的合作,成为一大亮点。双方将进行优势互补,在联合营销、渠道转型、智能硬件、政企业务、境外服务,以及产业投资等多方面开展战略合作。

而作为混改先锋的中国联通,紧抓阿里、腾讯、京东、苏宁等合作伙伴优势,通过与互联网企业联盟、与零售渠道合作或入驻其他行业渠道等方式,从全公司层面布局新零售。升级改造后的联通营业厅成为联通智慧生活体验店,更加趋向于场景化经营,告别了以往较为单一的经营模式,扩充了产品品类、丰富了购物场景、升级了营销服务,对于消费者来说大有裨益。

中国电信在新零售的聚焦点是支付服务。其早前推出的翼支付业务,具有与新零售相结合的天然属性。支持各类线上线下民生支付应用的翼支付已将服务延伸到很多居民家门口的商超,同时翼支付已与京东、小米商城、网易严选等众多知名线上线下企业达成战略合作,在联合营销、用户定制化权益等多个方面打造一系列深度合作范式。

这份智慧大礼包是运营商回流用户,在未来服务渠道转型的必由之路。传统的通信市场已趋于饱和,运营商必须建立新的价值思维,从传统的商业模式中走出来,不断探索尝试新商业模式。

科技大礼包

新技术新融合新服务

要说最神秘、最高端、最前沿的莫过于这份科技大礼包了,您准备好拆箱了吗?

当前,大数据、人工智能、5G等新技术的发展给行业带来了崭新的机遇,同时也极大助力了通信服务,能够更好便利用户。

中国电信不断创新提升服务水平,利用人工智能和大数据技术改善10000号客服热线的客户感知和提升服务效率。智能语音占人工话务比超过30%,通过智能语音技术实现与客户的智能交互,利用大数据技术进行画像,对客户的服务需求进行预判,开发一键诊断、智能账单、自动录单等智能化的工具,加强人机协作和辅助支撑,提升10000号服务效率。

以江苏电信为例,去年江苏分公司10000号在江苏省率先应用智能语音导航服务。以后,用户拨打中国电信10000号服务热线,无需听完提示音后再按键选择,系统将自动识别用户语音诉求,并提供精准的服务内容。比如,用户如果想查账单,可直接说“查一下上个月的账单”;如果想报修宽带故障,可直接说“我的宽带不能上网”。这套系统基于企业大数据能力、借助业界领先的语音识别和交互技术,实现业务咨询、办理、报修等110余个服务场景的语音交互能力,做到“用户只要说出需求,系统就能提供服务”。实现了热线导航的扁平化、高效化、人性化,为提升客户感知、精准解决问题、降低人工压力奠定了能力基础。

在5G风口下,中国联通创新探索5G 智慧文旅创新应用。围绕5G大带宽、低时延、多连接的技术特性,结合文化旅游行业需求,融合AI、AR和VR等先进技术,中国联通于去年12月率先推出5G VR直播、5G AR讲解和5G AI游记等系列智慧文旅应用。将5G的超快网速充分转化成景区为游客快速提供的服务,通过更好的旅游体验,实现旅游过程中的文化传播。

5G VR直播,使景区可以随时随地对外提供720度全景画面的直播。帮助尚未到达景区现场的游客快速、全面体验景区美景,也协助远端处置突发事件的指挥人员,全面了解现场情况,快速科学决策。

5G AR讲解,通过文字、图片和高清视频的形式,为景区内的展品提供精彩讲解,让游客在参观过程中,快速领会景区深厚的文化内涵。同时景区还可以统计用户对讲解内容的喜好情况,并根据统计结果,自行调整讲解内容,快速完成讲解内容的更新。

5G AI游记,将景区内的监控探头,变成为游客拍照录像的摄像机。游客只需在景区内全身心参观、欣赏,无需停留拍照,就可以获得景区在绝佳位置为你拍摄的图片、视频等风光大片。这些大片将自动根据游客游览的顺序排版,并配上个性化的文字说明,快速推送到每个游客手中,让游客在参观行程结束后,能立刻以文字图片 高清视频的形式,快速分享自己的快乐旅程,也通过社交快速增加景区的热度。

科技大礼包犹如一个万花筒,光彩绚烂耀眼夺目。对于行业来说,迎接机遇直面挑战是对待新技术的理性态度,如何做到更好真正融合、更好形式落地,需要时间和不断探索实践。

两会大礼包

“携号转网”将落地

压轴出场的两会大礼包实乃新鲜出炉,是送给消费者的一份名副其实的礼物。

3月5日,国务院总理李克强在十三届全国人大二次会议上作政府工作报告时指出,“今年中小企业宽带平均资费再降低15%,移动网络流量平均资费再降低20%以上,在全国实行‘携号转网’,规范套餐设置,使降费实实在在、消费者明明白白。”当天,三大运营商积极响应,集体发声表态将全力以赴,坚决贯彻落实“提速降费”,完成好“携号转网”任务,让用户获得感更强、满意度更高。

在两会的第二场“部长通道”上,工业和信息化部部长苗圩在接受采访时表示,年底之前实现所有手机用户自由“携号转网”,用户对一家公司不满意了,可以带着手机号码选择另外一家提供服务。全国人大代表、中国信息通信研究院院长刘多在接受本报记者采访时认为,“携号转网”是全球趋势,全球80多个国家和地区已经把号码携带作为一项基本业务来提供。号码携带在我国已进行了多年试点。现在,手机号码已经不仅仅是一个单纯的手机号码了,它已成为人们身份的ID标识,现在移动通信应用也都是用手机号码作为ID。所以,在这种情况下,如果没有“携号转网”政策,一个用户要去改手机号码,会给他带来太多的不便,不符合以人民为中心的发展理念。

“携号转网”其实是通信行业的一个老话题,至今已有十几年的讨论。去年年底,根据工业和信息化部对号码携带工作的整体部署,天津、海南、江西、湖北、云南五省(市)各运营企业于12月1日推出新业务受理流程。此次流程改进,也为今年的全面实施积累了宝贵经验,奠定了基础。

对于用户来说,自由“携号转网”是通信选择权的释放,个人的权益能够得到充分尊重。尤其是在当前一个手机号码捆绑众多个人信息的情况下,不必更换号码就避免了许多不便。同时“携号转网”业务的办理过程将变得更加方便快捷、公开透明,会更大程度降低用户的迁移成本,体现了企业不断提升用户服务水平的宗旨。

对于运营商来说,“携号转网”的深入推进是打破门槛、拆除围栏的过程。运营商为留住老用户争取新用户,势必将积极做好系统改造、服务提升、过程优化等系列工作,用实实在在的服务赢得消费者口碑。这份两会礼包也会进一步激活通信市场活力,促进行业良性竞争。

变则通,通则久。变革必然会带来阵痛,但也会迎来更美好的明天!

便民大礼包

想你所想 及你所及

接下来这份可谓是最贴近生活,最能够保障用户合法权益的大礼包。

当你在手机营业厅、扫码等线上渠道快捷下单,移动号卡就能够送货上门。为了适应互联网卡业务发展需要,更好地服务用户,联通成立了配送团队,让用户足不出户,就可实现收货、开卡、激活、应用培训等一条龙服务。

“当您的宽带或电视无法使用时,建议您首先检查一下光猫、机顶盒及路由器电源是否通电,电源灯是否为绿灯常绿……”这是四川移动创新推出的“宽带故障自助服务视频”,用户按照视频里的步骤一步步操作,就能自助轻松地处理部分宽带问题。四川移动通过大量收集用户、渠道、装维服务人员的意见和建议,按照“内容简易化、问题精准化、服务便捷化”的原则,围绕手机WiFi连接、宽带网络快修、电视故障、电视观看、设备连接等20个内容,分别制作贴心的服务小视频供客户观看、使用、便捷排除故障。

“真方便,手机操作一下就完事了,再也不用跑腿来缴费厅排队啦。”市民赵先生为湖北丹江口联通便民、惠民服务点赞。丹江口联通加快网络信息化应用与民生项目的深度融合,通过强化与电力、自来水、燃气等涉及民生服务的窗口单位协作,整合推出了手机网上缴费App“一键式”信息便民及惠民服务,既方便了广大市民群众,也节约了窗口服务单位的经营成本,提升了窗口服务单位服务效率和信息化水平。

“刚才手机像疯了似的连续收到45条短信,一条还没删掉又来一条,现在只好关机了……”对于“短信炸弹”这类通信骚扰,即使你没经历过,恐怕也对它心有余悸。继针对“呼死你”骚扰电话推出来电应急防护服务,广西移动针对垃圾短信正式推出“短信炸弹”应急防护服务,可对所有发往某一手机号码的软件端口类短信进行全面拦截,在拦截的同时不影响正常的语音通话、上网以及手机用户之间点对点的短信发送与接收。此次“短信炸弹”应急防护服务的推出,弥补了短信轰炸骚扰缺乏防护手段的空白,切实保障用户的合法权益,守护干净、清朗的通信网络空间。

用户至上,用心服务。这并不是一句空口号,而是企业更稳健发展的一大根基。

关键词:服务 大礼包 高清视频 携号转网 景区

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